國網(wǎng)新疆電力95598客服人員認(rèn)真記錄分析客戶熱線內(nèi)容。周嘉言 攝

　　中新網(wǎng)新疆新聞5月10日電（加依達(dá)爾·加爾恒 姚冶）“你好，我家里剛剛突然沒電了。我們這是個(gè)快20年的老小區(qū)，之前也有過類似情況，能幫我們來徹底排查一下嗎？”5月9日上午10時(shí)38分，新疆昌吉州奇臺縣的王女士通過95598熱線反映家中用電問題。不到10分鐘，國網(wǎng)奇臺縣供電公司員工就抵達(dá)了現(xiàn)場。經(jīng)過排查，故障原因是樓內(nèi)的總開關(guān)老化，加上用戶負(fù)荷增加后，現(xiàn)有開關(guān)配置規(guī)格偏低導(dǎo)致跳閘。電網(wǎng)工作人員對故障部件進(jìn)行了升級更換，1小時(shí)40分鐘后用戶家中恢復(fù)穩(wěn)定供電。

　　用戶訴求實(shí)現(xiàn)分鐘級的快速響應(yīng)，得益于國網(wǎng)新疆電力從今年5月1日起組建的“7×24小時(shí)”供電服務(wù)問題管控專班。專班具體由國網(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心牽頭負(fù)責(zé)，新疆15個(gè)地（州、市）供電公司聯(lián)動配合，按照“省公司總控+各供電單位快速響應(yīng)”工作機(jī)制，對影響用戶用電體驗(yàn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行快速響應(yīng)和跟蹤督辦。

　　專班在運(yùn)行過程中，國網(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心作為全疆電力客戶服務(wù)管控部門，每天專人24小時(shí)不間斷地對95598供電服務(wù)熱線、12398能源監(jiān)管熱線以及各大主流網(wǎng)絡(luò)民生訴求反映平臺進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，對全渠道受理的涉電客戶訴求進(jìn)行快速響應(yīng)。專班值班人員按照客戶訴求涉及的專業(yè)類型和屬地管理原則，通過專門的工作群組快速轉(zhuǎn)辦至對應(yīng)的供電單位負(fù)責(zé)人，按照“事不過夜”原則迅速開展調(diào)查處理，并限時(shí)向?qū)０嗉翱蛻舴答佁幚磉M(jìn)度和最終結(jié)果。

　　“在這之前，受理客戶訴求后，我們首先需要對問題進(jìn)行分類，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中形成工單再轉(zhuǎn)派至對應(yīng)的供電公司。供電公司接到工單后再組織人員去核實(shí)處理，最后再反饋處理結(jié)果，整個(gè)流程鏈還是比較長。而現(xiàn)在我們省、地兩級的各相關(guān)單位每天都安排負(fù)責(zé)人在24小時(shí)在線值班，一旦有問題需要處理，我們可以通過工作群組實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的實(shí)時(shí)溝通，通報(bào)問題處理進(jìn)展，客戶訴求處理流程得到簡化，效率大幅提升?！眹W(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心渠道運(yùn)營部主任楊志杰介紹。

　　根據(jù)國網(wǎng)新疆電力統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，剛剛過去不久的2023年“五一”小長假期間，“7×24小時(shí)”供電服務(wù)問題管控專班高效解決各類供電服務(wù)問題200余件，客戶服務(wù)滿意率達(dá)99.88%，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)速度和質(zhì)量雙提升。

　　另外，為了探索優(yōu)化客戶服務(wù)工作長效機(jī)制，“7×24小時(shí)”供電服務(wù)問題管控專班在啟動以來，還建立客戶訴求處理臺賬，對受理的所有客戶訴求定期開展深度分析，評估客戶服務(wù)工作問題治理成效，力求形成可復(fù)制、可推廣的工作經(jīng)驗(yàn)，為后期新疆各基層供電單位高質(zhì)量開展客戶服務(wù)提供指導(dǎo)和制度保障。與此同時(shí)，國網(wǎng)新疆電力還結(jié)合客戶訴求分析工作，對線下辦電營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)遠(yuǎn)程充值、計(jì)量檢定等9類專業(yè)工作開展情況進(jìn)行再梳理、再排查，對用戶比較關(guān)心的在線交費(fèi)到賬時(shí)效、營業(yè)廳終端使用體驗(yàn)等問題，明確責(zé)任部門開展治理優(yōu)化，加強(qiáng)日常監(jiān)督管控。

　　下一階段，國網(wǎng)新疆電力將繼續(xù)深化供電服務(wù)體系機(jī)制建設(shè)，加快供電服務(wù)問題治理各項(xiàng)舉措落地實(shí)施，深化各專業(yè)協(xié)同治理供電服務(wù)突出問題工作機(jī)制，切實(shí)讓優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)惠及全疆用電客戶。